Информационные технологии, используемые в управлении

Информационные технологии, используемые в управлении

Введение

Глава 1. Информационные технологии, используемые в управлении. КИС.

Эволюция КИС

MRP (Materials Requirements Planning)

MRPII (Manufacturing Resource Planning)

SIC (Статистическое Управление Складскими запасами)

CRP (Capacity Requirements Planning)

BPM (Business Performance Management)

Эволюция стандартов планирования. От MRPII к ERP и CSRP.

CSRP -- синхронизировать покупателя с внутренним планированием и производством

Глава2. Современные технические средства используемые для автоматизации информационно-управленческой деятельности

Информационные системы менеджмента

Глава 3. Результаты внедрения современных информационных технологий на примере нескольких компаний

Внедрение ERP-системы в «Связьинвесте»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Информация - явление несравненно более древнее, чем сам человек. Уже природа в ходе своей эволюции передавала зако­дированную информацию в растениях и живых организмах. С первых шагов своих люди ищут и находят новые средства передачи и хранения информации. Об этом рассказывают и наскальные рисунки, и ие­роглифические плиты цивилизации Майя в "Храме надписей", и папирусы древних египтян Однако никогда ранее человечество не накапливало инфор­мацию и знания столь стремительными темпами.

В последние три десятилетия полу­чил распространение и термин "информатика", под которым обычно подразумевают информацию плюс автоматику. Лондонский институт информатиков дает термину следующее определение: "Информатика занимается теорией, методикой и практикой представления информации преимущественно, но не исключитель­но для поддержания профессиональной и академической деятель­ности. С этой целью она изучает информацию от ее создания до ее использования, а также ее передачу в различных формах и по различным каналам". Поскольку распространяющаяся информа­ция охватывает сотни миллионов, миллиарды людей, она стано­вится все более заметной материальной силой, воздействующей не только на технический вопрос, но и на экономику, на соци­альную сферу, на характер современного мышления.

Значение информатики в современном мире велико, как ни­когда. Качество и эффективность такого рода работ все в большей степени начинают определять и качество и эффектив­ность экономики. По подсчетам академика А.А. Харкевича, сум­марный информационный поток возрастает в среднем пропорцио­нально квадрату промышленного потенциала. Иначе говоря, увеличение вдвое производительных сил страны потребует потребу­ет 4-кратного увеличения потока информации. Все очевиднее возрастающая зависимость национального развития от состояния информационных ресурсов.

В послевоенную эпоху первыми, кто сумел с немалой для себя пользой воспользоваться плодами "информационной револю­ции", были японцы. Не случайно многие специалисты пришли к выводу, что появление феномена "японского чуда", стремитель­ного роста экономики Страны восходящего солнца, было бы не­мыслимо без кропотливой и умелой работы с информацией. Осо­бенно это касается информации по новейшим технологиям, тща­тельный сбор которой, стал осуществляться в 50-е годы.

Чтобы быть в курсе новейших научно-технических веяний, как признают сами американцы, сегодня "нужно иметь информа­цию едва ли не по всем важнейшим исследованиям, которые ве­дутся за рубежом". Информационное невежество в наши дни ве­дет к технологическому банкротству и национальному унижению, к превращению страны в сырьевую колонию или свалку устарев­шей технологии.

Важным моментом в новой технологии является ее многоли­кость, ее всеобъемлющий характер. "Информационная экономика - это не только теория.  Нет ни одной отрасли в производстве или сфере услуг, где бы ни был заметен поворот к такого рода экономике", - пишет американский экономист П. Хауке. Пример­но с середины 70-ых годов глашатаи научно-технического прогресса в странах Запада (М. Порет, Е. Масуда, А. Тоффлер и многие другие) в полный голос заговорили о некоем "информа­ционном обществе", как о чем-то вполне ощутимом, вполне ре­альном. Требованием этого общества, его лозунгом стало "Как можно больше информации и как можно быстрее!" Ускоряющееся течение жизни, интенсификация процесса производства в ре­зультате автоматизации , быстрое накопление знаний - все это, по словам А. Тоффлера, повышает экономическую значи­мость упущенных мгновений времени, "Пульс информации должен биться гораздо быстрее, чем когда-либо", - восклицает этот известный футуролог в своей книге "Столкновение с будущим".

Реальными в "новом информационном мире" оказались преж­де всего два момента. Во-первых, ранее буквально невиданное насыщение общества информационной техникой, которая проника­ет повсюду: в правительственные учреждения и деловые конто­ры, в больницы и библиотеки, на заводы и в научно-исследова­тельские институты, в школы и университеты, в банки и мага­зины, в аэропорты и полицейские участки. Во-вторых, многок­ратно возросло число ее служителей и адептов. Как указывают источники, уже с 1975 г. больше половины работающих по найму американских граждан имеют основным занятием обработку ин­формации или работу с ней.

В горловине мировой истории сошлись как бы три могучих потока: потоки технологии, информации и людей, являющихся создателями или служителями того и другого. В известной мере можно говорить о создании новой, наиболее могущественной в информационном отношении из всех ранее существовавших циви­лизаций. В этой цивилизации на наших глазах начинают исче­зать ремесла, имеющие тысячелетние традиции, и возникают ра­нее неизвестные. Меняются функции и задачи работников, ха­рактер их труда. Происходят огромные перемены в формах и организации управления, в отношениях людей.

Глава 1. Информационные технологии, используемые в управлении. КИС.

Корпоративная информационная система (КИС) - это вся инфраструктура предприятия, задействованная в процессе управления всеми информационно-документальными потоками, включающая в себя следующие обязательные элементы:

·        информационная модель, представляющая собой совокупность правил и алгоритмов функционирования ИС; информационная модель включает в себя все формы документов, структуру справочников и данных и т. д.;

·        регламент развития информационной модели и правила внесения в нее изменений;

·        кадровые ресурсы (департамент развития, привлекаемые консультанты), отвечающие за формирование и развитие информационной модели;

·        программный комплекс (ПК), конфигурация которого соответствует требованиям информационной модели (программный комплекс является основным движителем и, одновременно, механизмом управления ИС); кроме этого, всегда существуют требования к поставщику ПК, регламентирующие процедуру технической и пользовательской поддержки на протяжении всего жизненного цикла;

·        кадровые ресурсы, отвечающие за конфигурирование ПК и его соответствие утвержденной информационной модели;

·        регламент внесения изменений в конфигурацию ПК и состав его функциональных модулей;

·        аппаратно-техническая база, соответствующая требованиям по эксплуатации ПК (компьютеры на рабочих местах, периферия, каналы телекоммуникаций, системное ПО и СУБД);

·        эксплуатационно-технические кадровые ресурсы, включая персонал по обслуживанию аппаратно-технической базы;

·        правила использования ПК и пользовательские инструкции, регламент обучения и сертификации пользователей.

По сложившейся традиции, информационной системой принято называть программные комплексы, что не является корректным, так как выше мы уже продемонстрировали, что они являются лишь ее частью. Существует много авторских определений понятия "система", но все они подразумевают единство законов движения (развития) составляющих элементов. Если же мы говорим о системе, построенной человеком, то законы движения должны определяться конкретными целями. Программное обеспечение при отсутствии информационной модели (в контексте рассматриваемого вопроса) лишено собственных законов развития и является не более чем необходимым инструментом для построения системы.

Эволюция КИС

В ходе эволюции систем автоматизации управления предприятиями можно выделить четыре основных исторически сложившихся класса КИС, соотношение между которыми в самом общем виде представлено на рисунке

Системы MRP

Системы MRP (Material Requirements Planning) – это системы планирования требований на материалы, позволяющие оптимально загружать производственные мощности, и при этом закупать именно столько материалов и сырья, сколько необходимо для выполнения текущего плана заказов и именно столько, сколько возможно обработать за соответствующий цикл производства.

Системы MRP II

Системы MRP II (Manufacturing Resource Planning) – это системы планирования производственных ресурсов. Основная цель - учитывать и анализировать все коммерческие и производственные события в производстве: всё то, что происходит в данный момент и всё то, что запланировано на будущее. Как только в производстве допущен брак, как только изменена программа производства, как только в производстве утверждены новые технологические требования, система мгновенно реагирует на произошедшее, указывает на проблемы, которые могут быть результатом этого, и определяет, какие изменения надо внести в производственный план, чтобы избежать этих проблем или свести их к минимуму.

Системы ERP

Cистемs ERP (Enterprise Resources Planning) – это системы комплексного планирования ресурсов предприятия. Если системы MRP II используются для планирования исключительно ресурсов производства, то системы ERP занимаются планированием всех ресурсов предприятия (управление персоналом, заказами, финансами и т.д.). В рамках концепции ERP возможно управление корпорацией (и не только промышленной). Для этого реализовано управление дочерними предприятиями. Возможности, заложенные в стандарте MRP II, были распространены на предприятия, работающие в различных областях деятельности.

По сравнению с системами MRP II в системах ERP появились развитые средства управления финансами и персоналом, развитые средства поддержки принятия решений, средства конфигурирования и интеграции с приложениями других типов. В системах ERP появились механизмы управления, предназначенные не только для компаний, функционирующих в одной стране, но и для транснациональных корпораций, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и отчетности.

Системы ERPII

Предложенная в 2000 году аналитиками Gartner Group концепция систем ERP II в своей основе содержат идею выхода за рамки задач по оптимизации и автоматизации процессов внутри предприятия, присущих концепции ERP. Новая парадигма предполагает более глубокую и богатую модель взаимодействия между компаниями. Позволяет предприятию "разделять" свою информацию и на этой основе сотрудничать с другими компаниями в рамках совместной коммерции.

Используемые в составе ERP II средства электронного бизнеса являются своего рода "клеем", объединяющим предприятия в глобальной экономике. Концепция ERP II позволяет работать в рамках электронного бизнес сообщества. Системы ERP II вобрали в себя и объединили все основные выделенные к этому моменту типы корпоративных приложений:

¨           систему планирования ресурсов предприятия ERP в прежнем понимании этого термина,

¨           систему управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relation Management),

¨           систему управления цепочками поставок SCM (Supply Chain Management),

¨           средства аналитики и поддержки принятия решений BI (Business Intelligence),

¨           систему управления данными IMS (Information Management System) для интеграции всех компонентов,

¨           средства электронной коммерции и взаимодействия через Интернет e-commerce.

 MRP (Materials Requirements Planning)

В конце 60-х годов, в связи с бурным развитием вычислительной техники, ее возможности перестали быть востребуемы только отдельными наукоёмкими отраслями, компьютерные системы прочно входили в повседневную деловую жизнь. Повсюду начались активные попытки оптимальной автоматизации и информатизации бизнеса, создавались новые концепции управления и совершенствовались уже существующие. Основными целями автоматизации производственных компаний являлись: точный расчет актуальной себестоимости продукции, ее анализ, понижение затрат в процессе производства и повышение производительности в целом, благодаря эффективному планированию производственных мощностей и ресурсов. Результатом оптимизации этих параметров являлись понижение конечной цены готовых изделий и повышение общей производительности, что соответственно немедленно отражалось на конкурентноспособности и рентабельности компании. В результате поиска решений в области автоматизации производственных систем родилась парадигма планирования потребностей в материалах (MRP). По сути, MRP-методология представляет собой алгоритм оптимального управления заказами на готовую продукцию, производством и запасами сырья и материалов, реализуемый с помощью компьютерной системы. Другими словами, MRP система позволяла оптимально загружать производственные мощности, и при этом закупать именно столько материалов и сырья, сколько необходимо для выполнения текущего плана заказов и именно столько, сколько возможно обработать за соответствующий цикл производства. Тем самым планирование текущей потребности в материалах позволяло разгрузить склады как и сырья и комплектующих (сырье и комплектующие закупались ровно в том объеме, который можно обработать за один производственный цикл и поступались прямо в производственные цеха), так и склады готовой продукции (производство шло в строгом соответствии с принятым планом заказов, и продукция, относящаяся к текущему заказу, должна быть произведена ровно к сроку его исполнения (отгрузки)). Собственно методология MRP является реализацией двух известных принципов JIT (Just In Time – Вовремя заказать) и KanBan (Вовремя произвести). Разумеется, идеальная реализация концепции MRP невыполнима в реальной жизни. Например, из-за возможности срыва сроков поставок по различным причинам и последующей остановки производства в результате этого. Поэтому в жизненных реализациях MRP-систем на каждый случай предусмотрен заранее определенный страховой запас сырья и комплектующих (safety stock), объем которого определяется компетентным руководством компании.

После появления концепции MRP, казалось бы, все основные проблемы производства были решены, активно создавались и продавались компьютерные программы, реализующие ее нехитрые принципы. Однако в процессе дальнейшего анализа существующей ситуации в мировом бизнесе и ее развития, выяснилось, что всю большую составляющую себестоимости продукции занимают затраты напрямую не связанные с процессом и объемом производства. В связи с растущей от года к году конкуренцией, конечные потребители продукции становятся все более “избалованными”, ощутимо увеличиваются затраты на рекламу и маркетинг, уменьшается жизненный цикл изделий. Всё это требует пересмотрения взглядов на планирование коммерческой деятельности. Отныне нужно не “что-то производить и стараться потом продать”, а “стараться производить, то, что продается”. Таким образом, маркетинг и планирование продаж должны быть непосредственно связаны с планированием производства. Исходя из этих предпосылок, и зародилась новая концепция корпоративного планирования.

MRPII (Manufacturing Resource Planning)

Очевидно, на любом производственном предприятии существует набор стандартных принципов планирования, контроля и управления функциональными элементами. Такими элементами являются производственные цеха, функциональные отделы, аппарат руководства и т.д. Давайте на основании этих принципов, попытаемся создать замкнутую логическую систему, которая позволяет отвечать на следующие тривиальные вопросы:

Что мы собираемся производить?

Что для этого нужно?

Что мы имеем в данный момент?

Что мы должны получить в итоге?

Эти, на первый взгляд простые вопросы всегда должны иметь ясные ответы для руководящего состава любого коммерческого (производственного и непроизводственного) предприятия. Одной из основ эффективной деятельности любого предприятия является правильно поставленная система планирования. Собственно, она и призвана содействовать ответам на эти вопросы.

Эта система планирования должна чётко отвечать на вопрос: "Что нам конкретно нужно в тот или иной момент времени в будущем?". Для этого она должна планировать потребности в материале, производственные мощности, финансовые потоки, складские помещения и т.д., принимая во внимание текущий план производства продукции (или услуг - здесь и далее) на предприятии. Назовем такую систему системой планирования ресурсов предприятия, или же MRPII-системой (Manufacturing Resource Planning System. Окончание аббревиатуры - римская цифра "II" не несет никакого лексического смысла, впрочем, ниже мы объясним историю возникновения этого окончания)

Таким образом, MRPII-система должна состоять из следующих функциональных модулей:

1.            Планирование развития бизнеса (Составление и корректировка бизнес-плана)

2.            Планирование деятельности предприятия

3.            Планирование продаж

4.            Планирование потребностей в сырье и материалах

5.            Планирование производственных мощностей

6.            Планирование закупок

7.            Выполнение плана производственных мощностей

8.            Выполнение плана потребности в материалах

9.            Осуществление обратной связи

Модуль планирования развития бизнеса определяет миссию компании: её нишу на рынке, оценку и определение прибылей, финансовые ресурсы. Фактически, он утверждает, в условных финансовых единицах, что компания собирается произвести и продать, и оценивает, какое количество средств необходимо инвестировать в разработку и развитие продукта, чтобы выйти на планируемый уровень прибыли. Таким образом, выходным элементом этого модуля является бизнес-план.

Модуль планирования продаж оценивает (обычно в единицах готового изделия), какими должны быть объем и динамика продаж, чтобы был выполнен установленный бизнес-план. Изменения плана продаж, несомненно, влекут за собой изменения в результатах других модулей.

Модуль планирования производства утверждает план производства всех видов готовых изделий и их характеристики. Для каждого вида изделия в рамках выпускаемой линии продукции существует своя собственная программа производства. Таким образом, совокупность производственных программ для всех видов выпускаемых изделий, представляет собой производственный план предприятия в целом.

Модуль планирования потребности в материалах (или видах услуг - "здесь и далее") на основе производственной программы для каждого вида готового изделия определяет требуемое расписание закупки и/или внутреннего производства всех материалов комплектующих этого изделия, и, соответственно, их сборку.

Модуль планирования производственных мощностей преобразует план производства в конечные единицы загрузки рабочих мощностей (станков, рабочих, лабораторий и т.д.)

Модуль обратной связи позволяет обсуждать и решать возникающие проблемы с поставщиками комплектующих материалов, дилерами и партнерами. Тем самым, этот модуль собственно и реализует знаменитый "принцип замкнутой петли" (Closed loop principle) в системе. Обратная связь особенно необходима при изменении отдельных планов, оказавшихся невыполнимыми и подлежащих пересмотрению.

SIC (Статистическое Управление Складскими запасами)

Хотя потребность для большинства видов сырья, компонент и сборок в модели "сборка на заказ" планируется или MPS или MRP, некоторая потребность для компонент или материалов может быть запланирована основываясь на процессе SIC. SIC компоненты - обычно дешевое сырье или сборки, которые использованы во многих компонентах готового изделия, например, крепеж в компьютере, или клей в мебели. Эти компоненты обычно производятся или приобретаются на основании "SIC политики заказа", типа системы поддержания уровня минимальных складских запасов.

Функции складских запасов как правило рассматриваются как часть логистики, чаще чем как часть производственного процесса, хотя в крупных производствах логистическая и производственная компоненты часто очень тесно связаны, особенно их реализации в функции внутрицехового управления. Независимо от того, как функции складских запасов определена в вашем бизнесе, ее основные задачи остаются теми же самыми и сводятся к статистическому контролю складских запасов.

Другие важные функции модуля управления запасами, которые нужно учитывать при анализе и выборе продукта.

В принципе и приобретаемые и производимые типы изделия могут быть назначены к SIC системе заказа. Всякий раз, когда "экономический уровень запасов" SIC системы заказа падает ниже точки заказа, определенной в главной записи изделии, SIC система планирует производство, или приобретение дополнительного количество изделия. В современных системах возможно определение страхового запаса по каждому складу отдельно, что позволяет реализовывать независимое управление пополнение запасов на складах. "Экономический уровень запасов" вычисляется путем сложения складских запасов доступных "по заказу" и "доступных" складских запасов "в наличии", и вычитания зарезервированных складских запасов.

Количество изделий, которое будет приобретено или произведено, зависит от метода заказа, назначенного к изделию. SIC компоненты системы заказа обычно назначается один из трех методов заказа:

Экономическое количество (величина) заказа

Фиксированное количество (величина) заказа

Пополнение к максимальному уровню запасов

На рисунке ниже показан более сложный вариант работы системы управления запасами, при котором используются практически все перечисленные выше параметры. Так же на рисунке показано, как будут отличаться "профили запасов" при использовании различных методов заказа. Видно что пополнение до максимального запаса, в общем случае приводит к большим затратам на запасы, чем другие методы. Метод фиксированного количества часто может быть обусловлен поставщиком (например "вагонная норма" или поставка "кратно одной упаковке - 120 штук"). Метод "экономического количества" наиболее выгоден с точки зрения минимизации потребляемых ресурсов, но не всегда возможен. Типично в России применятся смешанные методы заказа, при которых система подсказывает требуемое количество, а отдел закупок принимает решение "не ниже потребности" или "близко к потребности". Для эффективного решения данной задачи система должна позволять оперативно анализировать "источники" заказа на закупку, что реализовано например в системе SyteLine, но такая возможность может отсутствовать в "стандартных системах".

Запланированные SIC заказы могут быть основаны на суммарных складских запасах или могут формироваться отдельно для каждого склада. Если тип изделия производимое, процесс генерации SIC приводит к запланированному производственному заказу. Если тип изделия приобретаемое, результат - запланированный Заказ на закупку. Как с другими видами планирования, возникающий в результате плановый заказ на производство и заказ на закупку могут быть изменены если это желательно или необходимо.

Если желательные изменения были сделаны к запланированным SIC заказам на производство и заказу на закупку, запланированные заказы должны быть подтверждены, затем переданы к исполнительным функциям прежде, чем они могут обрабатываться далее. Как и с плановыми заказами MRP, плановые SIC заказы могут быть подтверждены вручную или автоматически и могут быть переданы вручную или автоматически. Сгенерированный SIC производственный заказ передается системе управления цехом, сгенерированный SIC заказ на закупку передается системе закупки.

Модуль складских запасов MRP системы обычно включает обширный набор инструментальных средств для анализа складских запасов для компонент системы заказа SIC. Такого рода системы включают сеансы для анализа ABC-движения, анализа медленного перемещения, оценки складских запасов, и т.д.

CRP (Capacity Requirements Planning)

Процесс CRP (Capacity Requirements Planning (Планирование потребностей в мощностях)) включает вычисление временно-структуированной потребности в производственных мощностях для каждого рабочего центра, требуемой, чтобы произвести компоненты, сборки и готовые изделия, запланированные в плане материальных потребностей (MRP). Процесс подобен процессу MRP, за исключением того, что вместо BOM используется информация о маршрутизации для каждого изделия. Процесс CRP затрагивает только компоненты структуры изделия, обозначенные как производимые, и не имеет отношение к приобретаемым компонентам.

Процесс CRP вычисляет требуемую производительность, используя производительность рабочего центра, данные маршрутизации, и календарь рабочего центра, чтобы вычислить доступные производственные мощности. Потребность в производственных мощностях основана на запланированном производственном заказе, сгенерированном MPS, MRP и SIC. Процесс CRP также принимает во внимание производственные заказы, которые были переданы управлению цехом, но которые еще не были завершены.

В стандартных системах входными данными для планирования потребности в производственных мощностях служат данные "планового запуска" MRP - то есть сформированная потребность в производимых узлах и полуфабрикатах. Таким образом он может быть реализован только после расчета потребности в материалах.

Результатом работы является так называемый "профиль загрузки", который определяет потребные для выполнения плана мощности для каждого рабочего центра.

Если оказалось, что производительность недостаточна, чтобы удовлетворить требования MRP, то вследствие этого или MRP потребность должна быть изменена, или производительность должна быть увеличена. Может быть возможно изменить потребность, спрогнозированную MRP, начиная производство некоторой части продукции ранее чем было ранее запланировано, чтобы использовать резервную мощность в более раннем интервале времени. Также может быть возможно увеличить производительность за счет сверхурочного времени, добавляя дополнительные смены, заключая субподрядные договора, и т.д.

Терминология CRP

Load profile - загрузочный профиль - сравнивает потребность с плановой (доступной) производительностью

Capacity - производительность - включая загрузку и эффективность

Utilization - загрузка, коэфф. использования - % доступной мощности или производительности

Efficiency - эффективность - возможная загрузка в сравнении с паспортной (не путать с загрузкой)

Load - стандартная загрузка - стандартное рабочее время

Load percent - процент загрузки - отношение загрузки к производительности

Если все доступные возможности увеличения производительности не достаточны, чтобы удовлетворить требования MRP, то может возникнуть потребность заново перепланировать MPS. В простейших бизнес-моделях MRP систем производительность рабочих центров обычно считается неограниченной и такие проблемы не возникают, однако, поскольку реальная производительность всегда ограничена, то современные MRP системы предоставляют возможность производить планирование в условиях ограниченных ресурсов. 

Итак в MRP системе, функция CRP вычисляет производственные мощности, требуемые, чтобы произвести запланированный производственный заказ, сгенерированный MPS, MRP, SIC.

MPS и MRP используются, чтобы формировать плановый производственный заказ прежде, чем процесс CRP вычисляет требуемую производительность. Запланированный производственный заказ, сгенерированный этими функциями обеспечивает основные исходные данные для процесса CRP. Если компоненты назначены к SIC системе заказа, запланированный производственный заказ для пополнения складских запасов (полуфабрикатов собственного производства) должен также быть сгенерирован прежде, чем запустить CRP. Планирование производительности должно быть выполнено до того, как плановый производственный заказ, сгенерированный MPS, MRP, и SIC, может быть передан управлению цехом.

Другая важная функция CRP состоит в том, чтобы проанализировать финансовые последствия запланированного производства. В дополнение к вычислению требуемой производительности, процесс CRP также выполняет финансовый анализ отложенного приобретения и производственного заказа. Финансовый анализ в CRP использует информацию о закупках, сбыте, складских запасах, MPS, планировании потребности.

Финансовая информация, анализируемая процессом CRP включает доступные складские запасы , открытые заказы на закупку, открытые заказы на продажу, открытые производственные заказы, и запланированные (плановые) заказы. Финансовый анализ включает все запланированные движения (перемещения) складских запасов сбыта, MPS, планирования потребности, и плановые потребности, сгенерированные системой управления проектом .

BPM (Business Performance Management)

Business Performance Management (BPM) — это целостный, процессно-ориентированный подход к принятию управленческих решений, направленный на улучшение способности компании оценивать свое состояние и управлять эффективностью своей деятельности на всех уровнях, путем объединения владельцев, менеджеров, персонала и внешних контрагентов в рамках общей интегрированной среды управления.

BPM-системы, представленные на российском рынке: Cognos, Geac PM, Hyperion, PlanDesigner.

С практической точки зрения BPM подход к управлению включает:

Balanced ScoreCard (BSC), Key Performance Indicators (KPI)

Бюджетирование

Консолидация финансовых и нефинансовых данных

Мониторинг и контроль исполнения

Моделирование корпоративной мотивации

Этот перечень может быть дополнен и другими также эффективными для Вашей компании способами сделать бизнес набором четких понятных и измеримых величин.

С теоретической точки зрения BPM система управления представляет собой комбинацию трех составляющих блоков, к которым относятся:

Процесс — процессы, составляющие управление, включая финансовое и операционное управление, консолидацию и построение отчетности, моделирование, анализ, контроль ключевых показателей деятельности (KPIs) связанных со стратегией организации.

Содержание — методологии и система координат, позволяющие формализовать деятельность организации в целях эффективного управления. Примерами методологий могут являться BSC, Six Sigma и EVA.

Технология — включает набор технических инструментов для реализации комплексного (BPM) подхода к управлению и возможности связать процессы и содержание BPM.

Технологии могут включать, но не должны быть ограничены только лишь приложениями для анализа, business intelligence-инструментарием и т.д.

CRM (Customer Relationship Management)

За счет чего достигается эффект от внедрения решений CRM

Любая компания, активно работающая с клиентами и заинтересованная в росте своего бизнеса, всегда стремится поддерживать высокий уровень обслуживания, а продавать как можно более успешно.

Рано или поздно объем информации по клиентам и взаимодействию с ними достигает такого уровня, что не может быть обработан при помощи стандартных офисных приложений, а потребности развития бизнеса требуют от руководителей получение достоверных данных об уровне продаж, лояльности клиентов и ситуации на рынке.

Продукты класса CRM (управление отношениями с клиентами) дают возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат. Добиться этого можно, используя возможности CRM-систем:

Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;

-                     Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;

-                     Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;

-                     Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;

-                     Снижение операционных затрат менеджеров;

-                     Контроль работы менеджеров;

-                     Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Области применения решений класса CRM

Решения CRM применимы в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от автоматизации управления отношениями с клиентами добиваются компании, работающие в областях:

-              Услуг;

-              Производства;

-              Оптовой торговли;

-              Страхования и финансов;

-              Телекоммуникации и транспорта;

-              Строительства;

-              Розничной торговли.

Эволюция стандартов планирования. От MRPII к ERP и CSRP.

Стандарты корпоративного планирования, как и любые стандарты со временем проходят через процесс эволюции. С годами в мире меняются принципы управления бизнесом и, соответственно, изменяются подходы к корпоративному планированию. В последнее десятилетие гиганты мировой индустрии распространили по всему миру сеть своих удаленных производственных и непроизводственных объектов управления, значительно усложнилась организационная структура самих крупных компаний и холдингов. Это в свою очередь повлекло за собой увеличение управленческих издержек и затрат на поддержание сложных и запутанных логистических структур поставок продукции. В конце концов возникла необходимость искать методики, позволяющие оптимизировать решение и этих задач. В середине 90-х был введен в обращение термин ERP-системы. ERP-методология до настоящего времени должным образом не систематизирована, и представляет собой надстройку над MRPII, нацеленную на оптимизацию работы с удаленными объектами управления. В настоящее время, под широко используемым термином “ERP-система”, как правило подразумевается MRPII-система, с расширенными возможностями работы с сетью филиалов и зависимых компаний, расположенных по всему свету.

Для оптимизации управления логистическими цепочками была создана концепция SCM (Supply Chain Management), которую поддерживает большинство систем класса MRPII. SCM, положенная, как компонент общей бизнес стратегии компании, позволяет существенно снизить транспортные и операционные расходы, путем оптимального структурирования логистических схем поставок.

Одной из последних тенденций в бизнес-планировании, стало обращение усиленного внимания на качество обслуживания конечных потребителей продукции. Для того чтобы процветать, производители должны разрабатывать новые технологии и бизнес-процессы, которые позволяли бы им удовлетворять индивидуальные покупательские нужды и ожидания, отвечать на эти нужды товарами и услугами, которые представляют уникальную ценность для каждого покупателя. Производители должны совершить частичное изменение в стратегии и интегрировать покупателя в центр процесса планирования деятельности организации. Интеграция покупателя с ключевыми бизнес-процессами организации изменяет ее стратегию и реализацию этой стратегии, требует новую модель управления деятельностью: планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем. Так зародилась концепция CSRP (Customer Synchronized Resource Planning). Используя принцип CSRP, дистрибьютер продукции способен записать специфические требования к продукту, зафиксировать цену и автоматически послать эту информацию в головную организацию, где информация о требованиях к продукту динамически превращается в детальные инструкции по производству и планированию. Создается список материалов и комплектующих для производства, автоматически определяются производственные маршруты, материалы планируются и заказываются и, наконец, создается рабочий заказ. Критичная для покупателя информация динамически интегрируется в основную деятельность предприятия. После этого информация о критичных предпочтениях покупателя сохраняется в центральной базе данных о потребителях, которую могут использовать подразделения обслуживания покупателей, технического обслуживания, исследований, планирования производства и другие. Таким образом, деятельность предприятия синхронизируется с потребностями покупателей.

CSRP -- синхронизировать покупателя с внутренним планированием и производством

Эта брошюра начинается с нескольких критичных для бизнеса вопросов: "Какие продукты покупатель потребует в течение шести месяцев?" и "Какое усовершенствование продукции создаст конкурентные различия?"

Если предпочтения покупателей меняются с беспрецедентной скоростью, то каким образом возможно получать критичную информацию о рынке? Ответ прост -- интегрировать покупателей с бизнес планированием и исполнительной системой.

CSRP использует проверенную, интегрированную функциональность ERP и перенаправляет производственное планирование от производства далее, к покупателю. CSRP предоставляет действенные методы и приложения для создания продуктов с повышенной ценностью для покупателя.

Для внедрения CSRP необходимо:

Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP;

Интегрировать покупателя и сфокусировать на покупателе подразделения организации, с основными планирующими и производственными подразделениями;

Внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и производственные приложения.

Оптимизировать операции

CSRP начинается с эффективности элементов. Эффективность производства и операций предприятия все еще нужны. Великие идеи о новых продуктах и обещания покупателям, которые не переходят в качество и не реализуются в продуктах так и остаются идеями и обещаниями. CSRP начинается с эффективного использования проверенной практики планирования ресурсов предприятия.

Первый шаг в CSRP -- достичь производственной эффективности путем внедрения технологии изготовления на заказ, принятой в ERP. Почему применяются двадцатипятилетние методы? Почему не отказались от практики ERP ради новых бизнес методов? Существуют две причины.

Причина первая:

ERP работает. Планирование ресурсов предприятия -- проверенная методология, использующая проверенный набор прикладных инструментов, который успешно применялся в более чем 50000 раз за последние два десятилетия. ERP работает потому что связывает выполнение основных операций и обеспечивает повторяемый набор правил и процедур. Обработка заказов связана с планированием производства и плановые потребности автоматически передаются к процессу закупки и обратно. Стоимость продукции и финансовый учет автоматически изменяются, а критическая информация об операциях, прибыльности продукции, результатах деятельности подразделений и так далее становятся доступны в реальном времени. Устанавливается систематическая, измеримая методология. После внедрения бизнес методологии, процесс ее улучшения может быть определен, выполнен и повторен на предсказуемой основе.

Причина вторая:

ERP основано на действии. Деятельность предприятия определяется процессом производства. Это хорошая стартовая точка для объединения активности покупателей. Это особенно верно, если производитель имеет внедренные ERP приложения и процессы, которые ориентированы на технологию "производства под заказ". Если техника ERP "производства под заказ" используется, то существует фундаментальная способность создавать уникальный список комплектующих и соответствующие производственные процедуры для уникального заказа покупателя. Предприятие, способно управлять заказами покупателей, имеет небольшое количество заказов одновременно и они не сильно различаются. Это критично, если мы с помощью CSRP надеемся предоставлять продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и эффективные по стоимости.

Интегрировать покупателя

Это сердце и предпосылка к победе CSRP. Синхронизация покупателя и отделов организации, ориентированных на работу с покупателем, с исполнительным и планирующим центром компании обеспечивает способность выявлять благоприятные возможности для создания различий, поддерживающих конкуренцию. "Подрыв" производства, за счет вкрапления в реальном времени требований покупателей в системы ежедневного планирования и производства организации, заставляет руководителей предприятий расширять свое внимание, за пределы того "как" производить, учитывать критические продуктовые и рыночные факторы. Производители, движимые взаимодействием с покупателем, а не производством, могут создавать преимущества путем развития систематического подхода к оценке:

-              какие продукты производить

-              какие услуги предлагать

-              на какие новые рынки нацеливаться.

Как производители принимают эти критические решения по выбору продуктов и рынка сегодня? Почему производители сегодня не "синхронизированы" с покупателем или не "сфокусированы" на покупателе?

Ответ в том, что производители решительно принимают решения по выбору продуктов и рынка; но эти решения, и лица их принимающие изолированы от исполнительных подразделений организаций. Критическая информация о покупателе и знание рынка удалены из основной системы планирования бизнеса и изолированы в различных местах, разбросанных по организации. Не существует конкретного и действенного способа проводить знания о покупателе через организацию. Как показано на рисунке С покупательская информация существует в подразделениях из четырех основных функциональных областей:

-              Продажа и Маркетинг

-              Обслуживание покупателей

-              Техническое обслуживание

-              Исследование и разработка.

Каждое из этих подразделений проводит значительное время, взаимодействуя с покупателем. Но в большинстве традиционных производственных организаций эти подразделения тратят мало времени на взаимодействие с плановыми или производственными отделами. За создание продуктов отвечает конструкторский отдел. Отдел обслуживания покупателей отвечает за организацию приема заказов.

До сих пор, происхождение знаний о том, что действительно требуется, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что нет исходит от покупателя. Задача подразделений продажи и маркетинга -- понимать нужды покупателей и пытаться предложить их решение, создавать спрос. Кроме того они владеют ценной информацией о новых рыночных тенденциях, давлении конкурентов, о проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе. Подразделения предприятия по обслуживанию покупателей, и техническому обслуживанию содержат много другой информации, касающейся того, с какими продуктами есть проблемы, какие усовершенствования покупатели спрашивают чаще всего и какие предлагаемые услуги могут быть наиболее ценными для покупателя. Наконец конструкторский отдел, а также отдел исследований и разработки работают над новыми продуктами и прототипами -- то есть над следующими победными продуктами. Как новые продукты будут приняты на рынке, что имеет приемлемую цену, а что нет -- все это жизненно важная для бизнеса информация.

CSRP -- это первая бизнес методология, которая интегрирует деятельность предприятия, ориентированную на покупателе, в центр системы управления бизнесом.

CSRP устанавливает методологию ведения бизнеса, основанную на текущей информации о покупателе. CSRP сдвигает фокус предприятия с планирования от потребностей производства к планированию от заказов покупателей. Информация о покупателях и услуги вплавляются в основу организации. Деятельность по производственному планированию не просто расширяется, а удаляется и заменяется запросами покупателей, переданными из подразделений организации, ориентированных на работу с покупателями.

CSRP переопределяет бизнес практику, фокусируя ее на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес процессы синхронизируются с деятельностью покупателей.

Например, переопределяется процесс обработки заказов. Обработка заказов расширяется и вместо простой функции ввода заказа, действительно интегрирует функции продажи и маркетинга с покупателем. Обработка заказов теперь не начинается с собственно заказа, она начинается с покупателя или даже с перспектив продажи.

Продавцы больше не размещают заказы. Они совместно с покупателем и на его рабочем месте формируют заказы, определяя потребности покупателя, которые динамически переводятся в требования к продуктам и их производству. Технология конфигурирования заказов позволяет проверить его выполнимость до того как он размещен.

Обработка заказов расширяется и теперь включает информацию о перспективах. Лидирующие системы управления контактами интегрируются с процессом создания заказов и производственного планирования, чтобы предоставить информацию о требуемых ресурсах, до того как заказ размещен. Тенденции рынка, спрос на продукты и информация о предложениях конкурентов связываются с ключевыми бизнес-процессами.

Статичные ценовые модели заменяются на инструмент ценообразования, который позволяет при необходимости определить стоимость каждого продукта для каждого покупателя. Увеличиваются точность и прибыльность продуктов.

CSRP переопределяет обслуживание покупателей и расширяет его за пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справки о счетах. При использовании модели CSRP покупательские услуги становятся спинным мозгом целого предприятия, командным пунктом для организации. Центр технической поддержки покупателей отвечает за доведение критической информации о покупателях к исполнительным центрам организации.

Приложения поддержки пользователей интегрируются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Критическая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также другим подразделениям.

Технологии, основанные на Web, расширяют поддержку покупателей, включая удаленную, круглосуточную, самостоятельно настраиваемую. Ключевые исполнительные системы автоматически изменяются, увеличивая возможность быстрее предоставлять покупателям ответы и услуги.

Центры поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки пользователей. Интеграция с продажами, обработкой заказов и управлением обеспечивает знания и инфраструктуру для превращения поддержки покупателей в деятельность по продаже, обеспечивая канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.

Планирование производства и всей деятельности переопределяется и становится планированием заказов покупателей и динамическим производством.

Непосредственная интеграция с информацией о конфигурации заказов позволяет производственным подразделениям увеличить целостность процесса планирования путем снижения количества повторной работы и снижения числа перерывов из-за наплыва заказов. Усовершенствование производственного планирования дает возможность производителям обеспечить лучшую оценку сроков поставок и улучшить поставку вовремя.

Производственное планирование теперь позволяет оптимизировать операции на основе действительных покупательских заказов, а не на прогнозах или оценках. С доступом в реальном времени к точной информации о заказах покупателей, подразделения планирования могут динамически изменять группирование работ, последовательность исполнения заказов покупателей, приобретения и заключения субконтрактов с целью улучшения обслуживания покупателей и снижения стоимости.

Требования покупателей к продукту могут передаваться непосредственно от покупателя к субконтрактору или поставщику, устраняя ошибки и задержки, которые встречаются при трансляции заказов покупателей в заказы на покупку. Изменения в заказе покупателя могут приводить к автоматическим изменениям в заказах поставщикам, уменьшая количество повторной работы и задержки. Качество продуктов и правильность заказа основных комплектующих могут быть значительно улучшены, а также уменьшены циклы их доставки.

Эти три примера показывают выгоды, которые могут быть достигнуты путем перефокусирования бизнес-практики и интеграции покупателя в центр исполнительной системы.

Выгоды успешного применения CSRP -- это повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение ценности продуктов для покупателя и так далее, а в результате этого -- снижение производственных издержек, но что более важно, это создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов удовлетворяющих потребности покупателя, улучшение обратной связи с покупателями и обеспечение лучших услуг для покупателей. Это не эффективность производства, которая будет обеспечивать временные конкурентные преимущества, скорее это способность создавать продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и лучший сервис. Способность создавать покупательскую ценность приведет к росту доходов и устойчивому конкурентному преимуществу.

Используя бизнес модель CSRP, традиционные бизнес процессы пересматриваются в направлении к обслуживанию покупателей и создании продуктов удовлетворяющих их потребности. Внедрение приложений CSRP подталкивает руководителей предприятия к изменению. Внутренняя сфокусированность традиционных производственных структур, сегментированная по отделам и функциональности, перефокусируется наружу. CSRP позволяет построить двунаправленный свободный поток информации между покупателем и производителем.

Внедрение открытых технологий

Открытые технологии делают CSRP практичным.

Всего лишь пятнадцать лет назад эра больших ЭВМ и технологий централизованных вычислений были в расцвете. Интеграция означала разработку приложений, которые использовали один и тот же код, исполняемый на одной машине. Как результат, приложения для предприятий, такие как MRP, были ограничены требованиями к аппаратуре, часто ограничивались поддержкой единственной платформы, были трудно сопровождаемыми и поддерживаемыми. Возможности аппаратных средств определяли разработку программных систем.

В начале 80-х годов, смотрящие вперед разработчики приложений, перешагнули ограничения на разработку приложений, диктуемые возможностями аппаратных средств, и начали использовать преимущества только что разработанных операционных систем, которые могли использовать различные аппаратные платформы. Начался век UNIX и открытых технологий.

Быстрое увеличение количества персональных компьютеров (ПК) в производстве повысили возможности производственных приложений и ожидания пользователей. Потребность использовать сети и интегрировать производственные приложения с ПК, обусловленные разработчиками программного обеспечения, привели к признанию общих протоколов передачи данных и общих стандартов на интерфейсы. Производители программного обеспечения для ПК, направляемые в значительной степени такими индустриальными гигантами, как Microsoft, установили коммуникационные стандарты, которые позволяют взаимодействовать приложениям для бизнеса. Сейчас стало возможно для приложений, созданных различными производителями, использующих различную архитектуру и различные технологии успешно интегрироваться друг с другом.

Способность интегрировать множество технологий с множеством приложений критичны для успеха CSRP. В настоящее время стало возможно собрать отдельные приложения, разработанные различными производителями в одно унифицированное приложение для управления производством. Для производителей (предприятий) появилась возможность дать служащим те технологии, которые могут удовлетворить их специфические бизнес требования и в то же время могут быть интегрированы с основными приложениями предприятия. Производство, управление, продажи, обслуживание покупателей, техническое обслуживание и другие, ориентированные на покупателя бизнес функции, могут выполняться соответствующими подразделениями с использованием программного обеспечения, разработанного специально для этих подразделений, при этом эти приложения могут предоставлять и получать критичную для бизнеса информацию из центральной бизнес-системы, основанной на CSRP и используемой другими подразделениями организации.

Технологии открытых систем сделали возможным создание новых стратегических инициатив таких, как CSRP. CSRP утверждает что, интеграция информации о покупателях в процессы производственного планирования и развития, будет приводить к конкурентному преимуществу. Использование преимуществ открытых технологий для доведения предпочтений и требований покупателей в процесс планирования -- неотъемлемый элемент CSRP.

Рассмотрим следующее: продавец встречается с новым покупателем на его рабочем месте, и вместе они обсуждают текущие и будущие требования к продукту. Они обсуждают варианты, цены и услуги, подбирают решение, соответствующие уникальным требованиям покупателя, решение, которое ни один другой конкурент не может предложить сейчас.

Используя приложение CSRP продавец способен записать специфические требования к продукту, зафиксировать цену и автоматически послать эту информацию в штаб-квартиру организации, где информация о требованиях к продукту динамически превращается в детальные инструкции по производству и планированию. Создается список материалов и комплектующих для производства, автоматически определяются производственные маршруты, материалы планируются и заказываются и, наконец, создается рабочий заказ. Критичная для покупателя информация динамически интегрируется в основную деятельность предприятия. После этого информация о критичных предпочтениях покупателя сохраняется в центральной базе данных о покупателях, которую могут использовать подразделения обслуживания покупателей, технического обслуживания, исследований, планирования производства и другие. Деятельность предприятия синхронизируется с потребностями покупателей.

Теперь рассмотрим следующее: Тот же покупатель использует браузер Интернет для доступа к Web-серверу производителя, чтобы ввести заказ -- стандартный или видоизмененный -- в любое время дня или ночи. Покупатель может изменить предыдущие заказы, проверить состояние еще не выполненных заказов или запросить новые возможности. Потому что такое взаимодействие интегрировано в основные бизнес-системы предприятия, деятельность по планированию, производству и/или обслуживанию покупателей может автоматически изменяться действиями покупателя. И деятельность предприятия синхронизируется с покупателем.

Открытые технологии делают оба эти сценария и методологию CSRP реальностью. Как показано на рисунке F, для CSRP требуется использование открытых технологий, которые могут интегрировать стратегические приложения подразделений в масштабируемые, защищенные приложения масштаба предприятия. Успешное внедрение CSRP возможно только при использовании открытых технологий. Требуется переход от закрытых систем, включая системы ERP.

Глава2. Современные технические средства используемые для автоматизации информационно-управленческой деятельности

Информационная технология - совокупность методов, производственных и программно-технологических средств, объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, хранение, обработку, вывод и распространение информации. Информационные технологии предназначены для снижения трудоемкости процессов использования информационных ресурсов.

Новая информационная технология - информационная технология с дружественным интерфейсом работы пользователя, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства. Основными принципами новых компьютерных технологий являются:
- интерактивный режим работы с компьютером;
- интегрированность с другими программными продуктами;
- гибкость процесса изменения постановок задач и данных.

Информационные технологии включают в себя:

-                     Техническое обеспечение: аппаратура, каналы связи, и т.д.

-                     Системное программное обеспечение: ОС, СУБД, встроенные базовые системы

-                     Прикладное программное обеспечение: бизнес-приложения

Сами информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. Их введение должно начинаться с создания математического обеспечения, формирования информационных потоков в системах подготовки специалистов.

В последние десятилетия менеджмент в наиболее развитых странах, в частности, в США и Японии, перешел на творческие (созидающие) информационные технологии так называемого третьего (высшего) уровня. Они охватывают полный информационный цикл — выработку информации (новых знаний), их передачу, переработку, использование для преобразования объекта, достижения новых более высших целей.

Информационные технологии третьего уровня означают высший этап компьютеризации менеджмента, позволяют задействовать ЭВМ в творческом процессе, соединить силу человеческого ума и мощь электронной техники.

Полная интегрированная автоматизация менеджмента предполагает охват следующих информационно-управленческих процессов: связь, сбор, хранение и доступ к необходимой информации, анализ информации, подготовка текста, поддержка индивидуальной деятельности, программирование и решение специальных задач. Основные направления автоматизации информационно-управленческой деятельности компаний следующие: автоматизация процесса обмена информацией, включая учрежденческую АТС, “ электронную почту”. К современным техническим средствам автоматизации информационно-управленческой деятельности относятся:

1. персональные компьютеры, объединенные в сети;

2. электронные пишущие машинки;

3. текстообрабатывающие системы (проблемноориентированные компьютерные системы, имеющие большие функциональные возможности);

4. копировальные машины;

5. коммуникационные средства, телефонную технику;

6. средства для автоматизации ввода архивных документов и поиска информации (к ним относятся нетрадиционные носители информации: магнитные диски и ленты, микрофильмы, диски с оптическими записями);

7. средства для обмена информацией — “электронная почта”;

8. видеоинформационные системы;

9. локальные компьютерные сети;

10. интегрированные сети учреждений.

их решения.

Информационные системы менеджмента

Для более эффективной организации и использования информации многими западными фирмами были разработаны информационные системы менеджмента (ИСМ). Информационная система менеджмента – это система сбора информации, обрабатывающая и представляющая ее в форме, наиболее удобной для принятия на ее основе решений, и распределяющая ее между конечными пользователями. Хорошая информация должна быть точной, своевременной, уместной, легко доступной и представленной в необходимом формате.

Мощь информационных систем менеджмента используется многими западными компаниями. Например, корпорация XEROX использует свои ИСМ для посылки и получения электронной почты, обзорных отчетов, финансовых документов, для изучения информации по потребителям и рынкам сбыта, а также для получения самых последних новостей. В компании 3М информационные системы менеджмента используются для капитализации сэкономленных на издержках средств и внедрения инновационных технологий. ИСМ позволяют 3М пользоваться децентрализованной системой управления, обеспечивающей наибольшую гибкость в принятии решений. Это достигается за счет увязки ИСМ в региональных представительствах компании в одну большую сеть, регулирующую критические аспекты деятельности фирмы в целом. Данные по финансам, управлению персоналом и инженерными проектами могут быть легко пересланы из одного представительства в другие, а также консолидированы в штаб-квартире компании с целью получения общей картины деятельности фирмы. Подобная интеграция децентрализованных усилий позволяет значительно экономить время и средства.

Для разработки конкретных ИСМ необходимо прежде всего установить цели ее создания, определить возможные ограничения, определить источники получения информации и каналы ее редистрибуции, и только затем приступать к конкретному планированию. В процессе разработки необходимо обеспечить тесные контакты между разработчиками и собственно конечными пользователями. Следует помнить, что целью создания информационных систем является обеспечение информационной поддержки менеджеров при принятии ими решений. Эта поддержка заключается в следующем:

Своевременное предупреждение менеджеров о возможных проблемах в будущем.

Получение информации, используемой при принятии решений Автоматическое принятие системой мелких решений, не требующих вмешательства менеджера.

Автоматизация рутинных операций. Ограничения при разработке информационных систем менеджмента могут быть обусловлены как внешними, так и внутренними причинами. Внешние ограничения включают в себя правовые вопросы, запросы потребителей и нужды поставщиков. К внутренним ограничениям относятся издержки по разработке ИМС, доступность рабочей силы к использованию в качестве персонала, направления политики фирмы и технические характеристики компьютера, на основе которого разрабатывается ИМС.

Следующим шагом после определения целей создания информационной системы является ясное определение целей использования информации. Конкретные цели зависят от менеджера, который этой информацией будет пользоваться. Некоторым нужна сложная компьютеризированная система, для других ИМС должна быть как можно более простой. Одним нужны только факты, другим – информация, конкретно необходимая в текущей ситуации. По определении целей использования информации можно определить и источники ее получения.

Затем необходимо собственно «собрать» систему. Для этого надо сначала обозначить все потоки информации, как то, например, отчеты по маркетинговой деятельности и продажам, определить способ хранения информации, метод ее ввода в систему, а также оборудование, которое для этого будет использоваться. Так как для решения одной задачи можно теоретически разработать множество различных систем, то необходимо также учитывать конечную стоимость информационной системы, ее технические характеристики и приемлемость для конкретного пользователя.

При введении системы в действие нужно научить всех потенциальных пользователей работе с ней, объяснить принцип ее действия, а также показать, какие именно выгоды несет использование системы. В дальнейшем для улучшения работы ИМС полезно также производить опросы о ее работе среди сотрудников организации.

Глава 3. Результаты внедрения современных информационных технологий на примере нескольких компаний

Внедрение ERP-системы в «Связьинвесте»

В 2003 году в группе компаний «Связьинвест» стартовал крупнейший в России проект по внедрению ERP-системы. Его окончание запланировано на 2008 год. О первых результатах проекта рассказывает директор департамента информационных технологий ОАО «Связьинвест» Игорь Пожидаев.

В 2002 году началась крупнейшая акция по реорганизации предприятий фиксированной связи, входящих в состав группы «Связьинвест». В итоге из 72 региональных «Электросвязей» получилось 7 межрегиональных компаний (МРК). Географически МРК совпали с делением страны по федеральным округам. Каждая МРК по своей емкости сравнима с крупными европейскими телекоммуникационными компаниями – на одну МРК в среднем приходится по 3 – 5 млн абонентов и 4 – 5 млн линий фиксированной связи.

«Западный телекоммуникационный бизнес развивался десятилетиями. А управление МРК нужно было перестраивать взрывообразно, – рассказывает директор департамента информационных технологий «Связьинвеста» Игорь Пожидаев. – Развитие компаний группы «Связьинвест», повышение конкурентоспособности, рост капитализации и привлекательности для инвесторов – все это неразрывно связано с внедрением современных информационных технологий».

Зачем все затевалось

В разработанной консалтинговой фирмой Accenture программе по построению новой корпоративной структуры, помимо прочего, была предусмотрена перестройка ИТ-системы компаний «Связьинвеста». На основе проведенного в 2003 году компаниями Accenture и «Юникон» анализа рынка информационных систем управления предприятием, которые могут быть использованы в корпорациях масштаба МРК, было принято решение остановиться на системе, построенной на базе Oracle Business Suite. Генеральным подрядчиком для реализации данного проекта выбрали компанию «Открытые технологии».

Цели проекта состояли в следующем: повысить капитализацию компаний, улучшить качество управления персоналом и финансами, а также структуризировать документооборот.

Во всех семи МРК были созданы центры обработки данных. Эти данные размещаются на мощном сервере, который может одновременно обслуживать от 5000 до 15 000 пользователей. «Преимущество данного решения заключается в том, что у нас будет единая система, – рассказывает Игорь Пожидаев. – С точки зрения ИТ мы получаем много преимуществ. Самое главное – это единое место сбора и анализа информации, полученной со всех структурных подразделений МРК. Большой плюс с точки зрения управления бизнесом заключается в том, что обработка одной и той же информации после полного внедрения системы не будет дублироваться – ввод данных в систему станет осуществляться только один раз. Пока же у нас в региональных филиалах одна и та же информация вводится несколько раз. Потом ее собирают и передают в отчеты, а при такой технологии появляются ошибки».

К моменту начала реструктуризации в «Связьинвесте» использовалось более 100 различных информационных систем. Отчетность собиралась в течение нескольких месяцев. На уровне холдинга подготовка отчета занимала примерно полгода. С точки зрения управления бизнес-процессами прозрачность компаний «Связьинвеста», как и в любой другой фирме, использующей много разрозненных систем, оставляла желать лучшего.

Кроме того, перед интеграторами стоит серьезная задача по разработке единой нормативно-справочной информационной базы, в которой бы описывались бизнес-процессы, структура компании, должности и т. п.

В июне 2003 года советы директоров всех МРК рассмотрели вопрос о внедрении в своих компаниях ERP-систем. Затем в июле этот вопрос был обсужден на совете директоров ОАО «Связьинвест». «Реакция у МРК была неоднозначной, – вспоминает Игорь Пожидаев. – Во-первых, проявилась боязнь перемен. Во-вторых, те, кто отчетливо представлял себе, что такое внедрение информационной системы, относились к этому очень осторожно. Они знали, что в результате увеличится нагрузка и на персонал, и на руководителей. С другой стороны, могу сказать, что практически во всех компаниях генеральным директорам удалось создать команду единомышленников».

«Уплотнение» времени

Первоначальные с точки зрения бизнеса результаты внедрения ERP-системы будут получены лишь к концу 2006 года, когда полностью завершится этап внедрения первого релиза мастер-системы. Однако о некоторых положительных итогах можно говорить уже сейчас. В 2003 году в «Связьинвесте» на уровне генеральной дирекции был впервые создан департамент по информационным технологиям. Вопросами ИТ в некоторых электросвязях занимались связисты, а не «айтишники». «Мало у кого имелось представление об истинных обязанностях технического специалиста, который должен обеспечивать правильное функционирование системы, правильные настройки, достаточную мощность системы и ее бесперебойную работу», – вспоминает Игорь Пожидаев. В 2004 году была разработана стратегия развития ИТ на уровне «Связьинвеста». ИТ-службы стали подразделениями, которые действительно начали принимать участие в принятии бизнес-решений.

Другим важным результатом внедрения ERP-системы стало то, что во всех МРК появилось понимание необходимости унификации бизнес-процессов в филиалах. Компания «Открытые технологии» привлекла к выполнению проекта в качестве субподрядчиков ведущие российские консалтинговые и ИТ-компании. В результате для компаний «Связьинвеста» была создана единая нормативно-справочная документация. На плечи специалистов «Открытых технологий» легла и координация всех подготовительных работ проекта – определение требований к системам, сбор и оценка данных о текущем положении, анализ учетных систем и пр.

Игорь Пожидаев считает, что внедрение информационной системы поспособствовало перестройке образа мышления многих сотрудников. Ведь люди полностью осознают степень полезности той или иной новации лишь тогда, когда начинают получать от нее отдачу: не раньше и не позже.

«Важность проекта заключается в том, что он закладывает фундамент будущего развития компании, – говорит генеральный директор «Уралсвязьинформа» Анатолий Уфимкин. – Созданное в рамках проекта внедрения Oracle E-Business Suite единое информационное пространство позволит улучшить контроль за бизнес-процессами всех структурных подразделений МРК и значительно повысить качество и своевременность управленческих решений. В частности, одним из самых показательных достижений станет существенное сокращение сроков получения консолидированной отчетности. Задачи, решение которых раньше требовало нескольких недель, будут выполняться за считанные часы».

Как избежать шока

Для помощи в развертывании мастер-системы во всех компаниях «Связьинвеста», а также в материнской компании был создан глобальный центр компетенции. Единая мастер-система создается для всех семи МРК. Генеральная лицензия, которая была приобретена у Oracle, включает в себя 13 модулей (управление персоналом, раздельный учет затрат, учет основных средств, дебиторы, кредиторы, движение денежных средств, управление договорами и т. д.). Весь функционал разбит на три этапа – релизы.

В 2004 году была закончена разработка мастер-системы первого релиза, который включает в себя управление персоналом и учет основных средств – незначительную часть от всего функционала. Для внедрения мастер-системы первого релиза в МРК были созданы организационные структуры управления, в настоящее время ведутся работы по построению системы дистанционного обучения.

Мастер-система создана, исходя из общих требований МРК с точки зрения бизнес-процессов, чтобы доработки в компаниях во время внедрения были минимальными. «Иначе нам потом будет сложно поддерживать эту систему», – поясняет Игорь Пожидаев.

Внедрение первого релиза началось в январе 2005 года – во всех семи МРК проекты стартовали в соответствии с графиком. Внедрение осуществляется в два этапа: подготовка мастер-системы на базе центров обработки данных и развертывание в структурных подразделениях. «Программа внедрения Oracle в МРК предполагает длительное отвлечение от оперативной работы большого количества самых квалифицированных сотрудников, – говорит Дмитрий Самойлов, заместитель гендиректора по корпоративному развитию «Уралсвязьинформа», директор проекта внедрения. – Это вносит некоторые сложности в процессы управления. Однако одновременная реализация всех функций потребовала бы гораздо большего времени и стала бы для нашей компании, включающей семь филиалов, шоком, способным парализовать всю ее деятельность».

Развертывание, в свою очередь, выполняется по «волнам». «Волны» – это группы филиалов, которые объединены по принципу очередности проведения в них работ по установке ERP-системы. В каждой МРК сформированы группы филиалов, которые относятся к «первой волне», «второй волне» и «третьей волне». В одну «волну» входит от трех до пяти региональных филиалов. Уже к концу 2005 года на Урале и в Сибири будет завершено развертывание «первой волны» – мастер-системы первого релиза. Развертывание «третьей волны» планируется закончить к середине 2006 года.

Тест-драйв

Для поэтапного тестирования мастер-системы, которое в обязательном порядке предшествует ее внедрению, в каждой МРК создан локальный центр компетенции. Помимо их представителей в тестировании принимают участие и представители материнской компании.

Если вопросы, которые возникают на этапе внедрения, являются общими для всех МРК, то они обрабатываются централизованно на уровне глобального центра компетенции.

Первый этап тестирования в МРК заключается в том, что на месте проверяется готовность технического и программного комплекса. Этот этап все компании «Связьинвеста» уже прошли.

В настоящее время идет второй этап тестирования. На этом этапе со стороны МРК выдвигаются дополнительные требования с точки зрения приспособленности ERP-системы к локальным условиям. После второго этапа тестирования систему ждет еще «страховочный» финальный этап.

Из-за того, что бизнес-процессы в каждой МРК были выстроены по-разному, требования по доработке мастер-системы исчисляются сотнями. Только на начальном этапе тестирования таких требований набралось более 400. Правда, после квалифицированной оценки большая часть из них была признана несостоятельными: проверку на актуальность прошли лишь 80 требований. Специалистам глобального центра пришлось объяснять управленцам МРК, в каком виде каждое их требование уже учтено в готовой системе.

Параллельно с внедрением должны быть определены старые системы, которые будут сохранены в МРК. А от тех систем, функции которых будет выполнять новая, естественно, избавятся.

«Раньше каждый руководитель электросвязи был самостоятельной единицей. После реструктуризации они стали руководителями филиалов. Это серьезный психологический фактор, – рассказывает Пожидаев. – Только сейчас, спустя полтора года, появилось понимание, что внедрение новой системы стало катализатором преобразований в компаниях».

Компания «Аква+» автоматизирует свой бизнес с помощью комплексного решения на базе Microsoft Project 2003 и Microsoft Small Business Server 2003

При относительно небольшой численности сотрудников компания «Аква+» ведет значительное количество длительных по времени проектов, ведение каждого из которых и портфеля проектов в целом превращалось в непростую задачу, требующую значительного напряжения сил компании. Для наведения порядка в проектной деятельности и повышения эффективности бизнеса в компании было внедрено комплексное решение на основе продуктов Microsoft Office Enterprise Project Management и Microsoft Windows Small Business Server 2003. Решение позволило повысить конкурентоспособность компании на рынке проектирования автоматизированных систем управления технологическими процессами.

О компании

ЗАО «Аква+» — одна из ведущих инжиниринговых компаний, занимающаяся проектированием, созданием и вводом в эксплуатацию автоматизированных систем управления технологическими процессами (АСУ ТП). ЗАО «Аква+» образована в 1996 году как совместное предприятие, учредителями которого являются МГП «Мосводоканал» и корпорация Emerson Electriс, США.

Основными направлениями деятельности компании являются:

—

-                     проектирование, изготовление и внедрение систем контроля и управления;

—

-                     проектирование и сборка шкафов управления;

—

-                     поставка и запуск в эксплуатацию преобразователей частоты;

—

-                     поставка измерительного оборудования;

—

-                     техническое обслуживание и обучение.