Правила делового телефонного разговора
Правила делового телефонного разговора
Деловая беседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и
особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не
произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово
сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость);
"Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы
написать короткое" (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно
переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы,
телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную
коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации,
которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом
мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и
переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на
телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за
рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению
основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.
Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования
"белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор
по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности,
например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а
иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,
разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью
10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах
и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону
приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение
вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на
разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого
телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление - 20±5
секунд;
2. введение собеседника в курс дела -
40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы -
100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5
секунд.
Навык лаконичного собеседования
приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора
должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека
клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для
записи информации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить
в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор
(если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон.
Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать
монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать
жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник
чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора
уточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге "О
деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и
что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
| 
